.png)
Peu importe sa taille et son secteur d’activité, la fidélisation de ses clients fait partie des principales préoccupations d’une entreprise. Elle permet une meilleure rentabilité de ses activités et garantit, par conséquent, sa pérennité. Contrairement à la recherche de nouveaux clients, une telle démarche semble d’ailleurs plus aisée, car il suffit d’assurer leur satisfaction. Une clientèle satisfaite est en effet plus encline à acheter de plus en plus vos produits et vos services. Mais pas que ! Fidéliser ses clients présents des avantages considérables. Mais comment y parvenir ? Nous en parlons justement dans les lignes qui suivent. Découvrez !
Offrir un service clientèle exceptionnel
La satisfaction du client repose essentiellement sur la qualité du service client. En effet, elle permet de transformer un client satisfait ou occasionnel en un client fidèle. Pour vous assurer qu’il privilégie vos produits et vos services à ceux de la concurrence, assurez-vous toutefois qu’il retrouve la promesse que vous lui avez faite. Cela implique non seulement un service clientèle réactif, courtois et compétent, mais surtout capable de résoudre rapidement un problème.
Ainsi, pensez à investir dans la formation de vos équipes et mettez en place des canaux de communication efficace (ex. : e-mail, chat bot, téléphone). Cela vous permet de rester présent et à l’écoute aux côtés de vos clients. Sachez que ces derniers sont plus enclins à revenir lorsqu’ils obtiennent une solution rapide face à leurs préoccupations.
Optimiser et personnaliser de l’expérience client
À titre indicatif, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre votre entreprise et vos clients. La personnalisation de celle-ci fait également partie des outils puissants de la satisfaction client. Elle a pour but de créer un moment mémorable, unique et difficile à reproduire. Pour ce faire, assurez-vous d’être présent durant tout le processus d’achat, notamment :
avant l’achat du produit (au cours de la sélection, lors de la navigation sur votre site) ;
pendant (pour la livraison, l’installation et la prise en main) ;
après l’achat et la réception du produit (SAV, remerciement, facturation).
En outre, pensez à collecter les données de vos clients (temps passés sur votre site, habitude d’achat, éléments recherchés) afin de leur proposer des recommandations de produits personnalisées. Cela vous permet d’adapter vos offres en fonction de leurs besoins et d’adapter le parcours client selon les cas.
Tenir compte des retours client et des réclamations pour améliorer vos services
Les retours d’expérience et les réclamations des clients sont une mine d’informations. Ils vous permettent de mieux comprendre les attentes de vos consommateurs et, par conséquent, d’identifier les axes d’améliorations. Toutefois, collecter ces retours ne suffit pas. Pour rétablir la confiance du client et le réengager, vous devez régir comme un professionnel, faire preuve d’empathie et trouver une solution à son problème.
Sachez qu’une réclamation négative peut nuire à l’image de votre entreprise. Toutefois, elle ne doit pas être considérée comme une attaque personnelle et donc restée sans réponse. Ainsi, si un client exprime une insatisfaction quant à la qualité d’un service ou d’un produit, prenez des mesures pour rectifier la situation et informez le client des améliorations mises en place.
Proposer des programmes de fidélisation
Pour encourager les clients à revenir, instaurez des programmes de fidélisation. Pensez néanmoins à évaluer le niveau de satisfaction de vos clients actuels au moyen d’un sondage ou d’un questionnaire afin de déterminer le programme adapté. Identifiez également les clients qui achètent régulièrement chez vous. Selon les cas, vous pouvez les fidéliser en instaurant :
un système de parrainage en leur proposant une récompense. Ainsi, à chaque fois que le client ramène un nouveau client, il pourrait obtenir des bons de réductions, un statut de client VIP ou encore un bon d’achat ;
un système de point que le client peut cumuler en fonction de la valeur de sa commande et de son historique d’achat ;
une invitation à des évènements spéciaux (ex. : ventes privées, soirée pour lancement de produits, etc.) ;
un jeu-concours.
Mesurez l’efficacité de vos actions de fidélisation client
Pour savoir si elle est efficace, il est important de mesurer les résultats de votre stratégie de fidélisation client. Pour ce faire, mettez en place des KPIs (des indicateurs clés de performance) qui vous permettront de suivre de près vos actions. En l’occurrence, il peut s’agir de la date de premier achat, de la fréquence d’achat, de la valeur du panier moyen ou le taux d’abandon de panier. En les complétant avec les avis des clients et avec les feedbacks, ces indicateurs vous permettront d’identifier les points à améliorer et, par conséquent, de concentrer vos efforts sur ce qui est essentiel.
Pour mesurer l’efficacité de votre stratégie, vous pouvez utiliser des méthodes comme :
la borne de sondage/borne Smiley ;
la boite à suggestion ;
les avis client ;
ou encore l’entretien qualitatif.
Afin de centraliser vos données et les gérer efficacement, l’utilisation de CRM (Customer Relationship Management) est indispensable. Parmi les outils de gestion de la relation client les plus populaires, on peut citer Salesforce, HubSpot, Zoho CRMou et Microsoft Dynamics 365.